18 Requisitos a tener en cuenta
Un principio básico del CRM es centrarse en el cliente, pero esta idea clave y, en principio, sencilla, es necesario abordarla desde diferentes prismas para la exitosa consecución del objetivo final: el cliente.
Por ese motivo, por la multitud de cuestiones a tener en cuenta para sacarle el máximo partido al CRM, queremos darte en este post 18 buenas prácticas para el éxito con CRM.
1. Implicación de altos y medios cargos
Toda la empresa debe estar completamente involucrada en el proyecto de CRM y creer en él y por ello es fundamental que sean los altos y medios cargos de la misma los responsables de crear la visión a tener y predicar con el ejemplo. El compromiso de la empresa con la inicitiva se refleja de manera fundamental si las personas que responden a los roles de responsabilidad están implicadas y confiadas en el efectivo desarrollo del sistema de CRM, lo que motivará a todos los grupos de interés que tengan por debajo.
2. Establece Objetivos de Negocio Medibles
Es preciso definir objetivos específicos y realistas de lo que se espera conseguir con el sistema CRM: ¿Es para disminuir la tasa de pérdida de clientes? ¿Es para disminuir el tiempo del ciclo de ventas en un porcentaje concreto? ¿Lo queremos para aumentar las oportunidades de ventas ganadas frente a las perdidas? ¿O tal vez sea para disminurir el tiempo de espera en la atención al cliente? Sea cual sea la pregunta, es necesario definir el propósito y el alcance desde el inicio de la implementación del CRM.
3. Marca Objetivos Comerciales
Para convertir la lista de beneficios que espera obtener una empresa en realidad a través de la consecución de los objetivos, es necesario considerar cuáles son los resultados esperados y trabajar hacia atrás para planificar el futuro deseado.
4. Evita la automatización del caos
Los líderes de un proyecto de implantación de CRM deben tener una visión total del negocio y plantearse cuestiones cómo: ¿qué procesos necesitan ser reconstruídos y cuáles necesitan simplemente un poco de retoque? Y es que es fundamental asegurarse de que no estamos utilizando la tecnología para automatizar los procesos que no son óptimos.
5. Involucra a todos los interesados
Es necesario que se entienda que todo el equipo tiene mucho que ganar o perder con el sistema de CRM, por eso, hay que conseguir que todos los participantes se incolucren activamente en el diseño de la solución. Haz un análisis profundo y empieza por preguntarles a los usuarios finales “¿en qué crees que te puede ayudar el CRM?”. Esto te llevará a entender cómo los usuarios hacen su trabajo y cómo se puede adaptar el CRM a ellos para mejorar los procesos. La implantación del CRM debe implicar el cambio en los procesos para optimizarlos, pero también en la mentalidad de los usuarios que deben centrarse en el cliente. Asegúrate de que todo el equipo sabe lo que significa dar valor al cliente.
6. Alienación de los Departamentos
Cada departamento, ya sea el servicio de atención al cliente, el equipo de marketing o la fuerza de ventas, tienen sus propios requisitos y objetivos. Sin embargo, todo es parte de una entidad que debe comunicar un mensjae consistente y una experiencia de marca en todos los puntos de contacto con el cliente. Asegúrate de que las estrategias de todos los departamentos convergen en el cliente como tu quieres, y es que, un CRM bien utilizado comparte ideas entre los departamentos que ayudan a toda la organización a alcanzar sus metas.
7. La estrategia es lo primero, la tecnología a sus pies
El software está para permitir la implementación de una estrategia de CRM, no al revés. La reorganización de eficiencia de los procesos de negocio y el fortalecimiento de los ingresos son buenos conductores de una estrategia de CRM. Descubre cómo el contacto con el cliente puede maximizar estas ideas.
8. Utiliza la mayor personalización que puedas
Es necesario personalizar el producto para las necesidades específicas de la empresa con el objetivo de obtener desde más velocidad que con la funcionalidad básica hasta un retorno de la inversión mayor.
Sólo necesitas entender la funcionalidad del CRM para determinar si hay un proceso de negocio que necesita cambiar o si se requiere personalización.
9. Maximiza la utilización del CRM, sé un experto del CRM
El éxito en los negocios viene de saber lo que mejor se sabe hacer. Y ahí es donde debemos focalizarnos.
De igual forma, los consultores de CRM viven y respiran CRM y saben lo que funciona y lo que no. Así que lo mejor es preguntar a los expertos cuando existen dudas de personalización, funcionalidad o estrategia de despliegue.
Y es que, el conocimiento de CRM específico proporciona ROI más rápido.
10. Trasmite información a todo el equipo
Mantén informado al equipo de las metas, objetivos y el progreso que se está llevando a cabo para dar confianza e incolucrar a todos. La gente se siente mejor durante los cambios de las grandes empresas si saben lo que está pasando. Una buena práctica sería implementar una fase piloto con un equipo de usuarios y gestores de diferentes departamentos. Es importante compartir lo que se aprende e informar de las mejoras a medida que ocurren para alimentar la emoción y el interés del grupo.
11. Invierte en formación
La formación efectiva ayuda a dar confianza y afianzar a los usuarios finales y los ayuda a involucrarse. Tienes que tener en cuenta que la formación no debe limitarse en demostrar cómo se utilizan las funciones del CRM, sino que debe enseñar a los empleados cómo ejecutar efectivamente el proceso de negocio a través del CRM.
El equipo tendrá que pasar 3 etapas en la transición de implantación del CRM: poner fin a las viejas costumbres, la zona neutral y luego iniciar los nuevos procesos. Hay que dar tiempo a los usuarios con la nueva solución para que se acostumbren y el cambio sea mucho más fácil y exitoso. Utiliza a las personas de tu equipo que más fácilmente comunican para transferir las mejores prácticas y los conocimientos al resto del personal en su trabajo diario y retén ese contenido formativo en un formato de medios reutilizables con el fin de disponer de esa formación a posteriori y siempre que sea necesario. Además, puede ser interesante disponer de una copia del sistema para que aquellas personas que están aprendiendo “en vivo” tengan la total seguridad de que las pruebas que hagan no van a interferir en el sistema de CRM definitivo. Estas acciones ayudan mucho con la formación a largo plazo.
Con el tiempo, será necesario un refuerzo formativo adicional con la intención de proporcionar aún más beneficios y hacer más efectivo el sistema.
12. Es un proceso paso a paso
Centrarse en cada fase en un objetivo específico del CRM, que está diseñado para producir una rápida eficiencia, es decir, resultados significativos en un plazo razonable de tiempo. Cuanto más pequeñas sean las fases, más manejables serán y mayor puede ser el impulso y la adopción del producto por parte del usuario final.
13. Comienza con información de calidad del cliente y mantenla
Los datos del comportamiento del cliente son elementos fundamentales del CRM, por lo que la migración de datos es un paso fundamental en la implantación y requiere un esfuerzo adicional en cuanto a limpieza de datos migrados y duplicación. Por eso, este un paso estratégico antes de la puesta en marcha. Cuanto mejor sea la calidad de los datos, el acceso y el mantenimiento a los mismos, más fácil será para las personas que los utilizan su uso.
Una buena práctica en este punto sería contratar una solución de CRM que tenga capacidad para identificar duplicaciones de datos y la habilidad para limpiar los mismos.
Otra buena práctica en la implantación de CRM es la de personalizarlo mediante la identificación de redes sociales del cliente: LinkedIn, Facebook y Twitter, lo que supondría tener mayor información de calidad aún.
14. Minimiza riesgos financieros
Algunas veces se plantea una situación complicada cuando los ejecutivos se enfrentan con el hecho de que la implantación de un CRM no es una inversión única que se da una sola vez en el proceso, y es verdad, pero a medida que más y más usuarios acceden al sistema, se van necesitando funcionalidades más avanzadas y más beneficios se hacen evidentes.
La mejora del negocio debe ser continua para mantener la competitividad de la empresa en el mundo actual.
El CRM es un viaje, no un destino.
15. Ten en mente el futuro
Entiende que la empresa vive en el presente pero con un ojo en el futuro. Así que asegúrate de que el CRM seleccionado puede proporcionar toda la funcionalidad adicional que puedas necesitar en dos o tres años. Selecciona un CRM que te asegure una evolución como producto para evolucionar tu mismo como empresa. Y asegúrate de que puedes personalizarlo para tu negocio y en función de la experiencia del cliente deseado
16. Plan de Cambios
Las empresas cambian, se hacen adquisiciones, las secciones se venden, se subcontrata, y los ejecutivos se reemplazan. Al implementar una estrategia de CRM, la gerencia debe estar preparada para este tipo de cambios.
17. Mide y monitoriza el sistema
Una vez que el sistema entre en funcionamiento, la empresa debe medir, monitorizar y rastrear la eficacia del sistema, con miras a mejorar continuamente su rendimiento. El cambio de comportamiento es un proceso a largo plazo, por lo que la monitorización para seguir el progreso debe tener en cuenta la transición.
Un retorno positivo de la inversión de CRM viene de tomar decisiones más inteligentes cada día y de la capacidad de la gerencia para observar las tendencias y corregir la acción positivamente.
18. Elige un líder del cambio
Cuando se pretende incorporar una aplicación que va a realizar un cambio completo en los procesos de negocio es mejor comenzar con un único departamento y dejar que las fichas de dominó caigan por su propio peso. Elige un departamento con un gerente que esté detrás de la aplicación, se de cuenta de sus beneficios, y cuyo departamento también se encuentre implicado en el éxito del proyecto desde el inicio del mismo.
El éxito de CRM puede ser contagioso.
En definitiva, las empresas deben inculcar en toda la organización un enfoque centrado en el cliente para conseguir una iniciativa de CRM con éxito y sacar el máximo retorno de la inversión. En esencia, las organizaciones no sólo deben centrarse en la reducción de costes y la mejora de la productividad, sino que también deben mejorar la experiencia de los clientes en todos los segmentos.
