Cómo funciona CRM iT

CRM iT es el sistema integrado diseñado especialmente para las empresas del Sector IT dado su principal objetivo: optimizar el servicio de atención al cliente e incentivar las ventas.

Toda empresa que tenga entre sus servicios la atención al cliente o cualquier servicio de postventa necesita tener un sistema eficaz que le permita maximizar el potencial de su equipo, y ese sistema es lo que llamamos CRM iT.

CRM iT es una configuración compuesta por el software de gestión de clientes Sage CRM personalizado, una centralita integrada y las herramientas necesarias para acceder remotamente al equipo de los usuarios.

¿Cómo funciona CRM iT?

Distinguiendo las partes que configuran CRM iT de cara a explicar su funcionamiento, pero siempre teniendo en cuenta que están integradas, encontraríamos:

Sage CRM PERSONALIZADO

Sage CRM es un producto especialmente diseñado para mejorar la gestión de los clientes a través de los módulos de Gestión Comercial, Marketing y Postventa/Atención al Cliente. Pero además, en CRM iT, Sage CRM aparece personalizado en cuestión de campos y desplegables para adaptarse mejor a la terminología de cada empresa.

Dentro de cada módulo permite hacer las siguientes gestiones:

• Gestión Comercial
  • Punto de acceso único a toda la información de los clientes
  • Solución de movilidad, adaptado a móviles y tabletas
  • Gestión de Agendas y Tareas
  • Gestión de Oportunidades o PipeLine
  • Creación de presupuestos y Ofertas Comerciales
  • Flujo de Proceso Comercial
  • Visibilidad del estado de Pedidos, Albaranes y Facturas (Enlace con Sage Murano ERP)
  • Informe de las facturas Vencidas pendientes de pago
  • Cuadro de Mandos para seguimiento de las Oportunidades de Venta
  • Previsión de las Ventas, consecución de los objetivos y Cálculo de comisiones.
• Marketing
  • Alta automática de Clientes Potenciales que solicitan información a través de los formularios de la WEB
  • Envío masivo de correos a través del Servicio de Mailchimp integrado con Sage CRM
  • Seguimiento de las Campañas de Marketing
• Postventa/Atención al Cliente
  • Gestión de Inventario de los elementos instalados en los clientes a los cuales se les tiene que dar soporte:
    • Ordenadores, Servidores, Equipos de Comunicación… (Modelo, Número de Serie, Part Number, Fecha de Compra, Fecha de finalización de la Garantía…)
    • Aplicaciones Instaladas (Tipo de Licencia, Versión, Clave de Activación…)
  • Tareas Recurrentes de Mantenimiento previstas en los contratos:
    • Revisiones periódicas
    • Planes de Mantenimiento
  • Gestión de Incidencias clasificadas por:
    • Evolutiva/Correctiva
    • Tipo de Servicio (Desarrollo, Sistemas, Consultoría…)
    • Tipo de Cargo (Facturable por horas, Presupuesto Previo, Servicio imputable a Contratos de Mantenimiento)
  • Gestión de servicio activo en cada cliente
  • Gestión de piezas necesarias para realizar reparaciones, los técnicos pueden solicitar recambios a partir de la Incidencia
  • Asignación de Incidencias por Grupos o Técnicos para su correcto seguimiento.
  • Control de la facturación que hay que realizar a los clientes, en función del servicio prestado y:
    • Servicio de mantenimiento (Oro, Plata o Bronce)
    • Garantía
    • Servicio facturable por horas
    • Presupuesto Previo
    • Pack de Horas
  • Portal Autoservicio para que los clientes puedan reportar y consultar el estado de sus Incidencias
  • Los técnicos tienen visibilidad sobre los servicios activos de los clientes y los productos vendidos
  • Cuadro de mandos que permiten optimizar la gestión del departamento técnico
    • Número de Incidencias en Curso clasificadas por técnico y Tipología de la Incidencia
    • Carga de trabajo y productividad de los técnicos
    • Tiempo medio de cierre de las Incidencias
    • Rentabilidad de los Contratos de Mantenimiento
  • Histórico de las comunicaciones realizadas con los Clientes
  • Histórico de los servicios realizados
  • Base de datos de conocimiento
  • Gestión documental para organizar la información técnica, fichas de productos, documentos recibidos por los clientes, etc.
  • Posibilidad de firmar los partes desde un dispositivo móvil

CENTRALITA O CALL CENTER

Bajo nuestra experiencia, la mejor opción es la Centralita VERTICAL Wave IP, ya que aporta las siguientes ventajas a los usuarios de Sage CRM:

• Permite realizar llamadas haciendo un clic con el ratón en cualquier número de teléfono registrado en el CRM
• Al recibir una llamada entrante, se abre la ficha de la persona que nos está llamando
• Redirige las llamadas entrantes según las reglas de enrutamiento prestablecidas para que la llamada sea atendida por la persona más adecuada, por ejemplo según el:
  • Nivel de servicio contratado por el cliente
  • Idioma
  • Tipología de la incidencia
  • Clientes con Oportunidades de Ventas o Incidencias abiertas con un agente
• Las llamadas emitidas y recibidas se graban automáticamente en el histórico del clientes para que tengamos constancia del número de llamadas realizadas y duración de las mismas.
• Permite emitir llamadas automáticas para los usuarios que realizan acciones de Telemarketing

Ver pdf. con todas las ventajas de la integración entre la Centralita Vertical Wave IP y Sage CRM.

HERRAMIENTAS DE ACCESO REMOTO

Las herramientas de acceso remoto permiten coger el acceso al equipo del usuario a través de Internet con el fin de resolver incidencias.

• Permite iniciar una sesión de control remoto desde la propia Incidencia.
• EL cliente recibe un email automático en el cual tiene un link para aceptar la conexión.
• Se graban automáticamente los siguientes datos relacionados con la conexión remota:
  • Hora de Inicio y Fin de la conexión
  • Nombre del equipo al que nos hemos conectado
  • Dirección IP
  • CPU, Memoria RAM, Espacio libre en Disco y Dirección
• Permite establecer un canal de comunicación vía CHAT con el cliente y se registra como comunicación en la Incidencia.
• Permite crear una Incidencia a partir de un email recibido

¿Qué puede ser mejor que tenerlo todo integrado?

Después de ver todos estos apuntes sobre cómo funciona CRM iT, sólo somos capaces de acabar el post afirmando que es la solución para cubrir y optimizar la atención al cliente de tu empresa y vender más y mejor.

Pero si tienes dudas, puedes escribirnos a atencionalcliente@aelis.es o llamarnos al 917 48 28 70. Estaremos encantados de enseñarte lo que puede hacer por tu CRM iT, pero sobre todo, de conocerte.