Antes de Empezar
CRM es más que un software, es una filosofía: Cuando una empresa decide implantar un sistema CRM está dando un paso espectacular en su relación con los clientes y, como consecuencia, está dando un paso adelante para incrementar los ingresos y la rentabilidad del negocio.
La filosofía de CRM es sencilla: El cliente es lo primero. Cuando una empresa sabe orientar sus servicios a los ojos del cliente, encuentra nuevas fórmulas que le permiten ofrecer mejor servicio reduciendo costos fijos administrativos que no benefician ni a la empresa ni a los clientes.
No debemos confundir CRM con la Gestión de los Contactos: El objetivo principal de una solución CRM es ayudarnos a organizar y compartir la información de nuestros contactos.
Existen soluciones de CRM específicas para pequeñas y medianas Empresas: Algunos fabricantes de soluciones CRM se han especializado en las necesidades reales de las pequeñas y medianas empresas, ofreciendo productos adecuados a un precio asequible y no requieren implantaciones complejas. Se puede empezar por una implantación sencilla que se irá desarrollando a medida que la empresa requiera nuevas funcionalidades. De esta forma, la empresa compra lo que necesita en el momento que lo necesita.
Los Primeros Pasos
Conviene Planificar: Para garantizar el éxito de un proyecto CRM, la planificación es fundamental. Debemos empezar por definir los objetivos del proyecto y recabar toda la información necesaria. A continuación, tendremos que establecer un equipo que se encargará de definir las necesidades concretas de los departamentos involucrados. Estas personas serán clave para transmitir a sus equipos las ventajas de utilizar este tipo de herramientas.
Elegir soluciones con Tecnología Actualizada: Cuando elijamos un sistema CRM, es conveniente asegurarse de que está basado en tecnología actual. Los sistemas CRM modernos tienen las siguientes características:
- Están basados en Internet, permitiendo el acceso en cualquier momento desde cualquier lugar.
- Se pueden integrar fácilmente con el sistema de gestión de la empresa.
- Son fáciles de usar e intuitivos, con lo cual, necesitan poca formación.
El CRM no es una solución Puntual: Las soluciones CRM deben proporcionar ventajas a toda la empresa. Muchas aplicaciones CRM tratan una sola área funcional, ya sea marketing, automatización de la fuerza de ventas o soporte al cliente. Estas soluciones sencillas pueden ser adecuadas para un propósito específico pero serán insuficientes cuando aumenten las necesidades de la empresa. Por este motivo, debemos elegir una solución que pueda crecer con las necesidades de la empresa cubriendo las siguiente áreas:
- Gestión Avanzada de Campañas de Marketing
- Automatización de la fuerza de Ventas
- Atención al cliente
- Gestión de Contactos
- Gestión de Tareas / Planificación
Comparar Varias Opciones
Solución con Acceso Multi Canal: Es importante que la solución entregue la información necesaria independientemente del canal que utilicemos con el cliente. Por este motivo, es importante elegir una herramienta que gestiones los canales tradicionales (Teléfono, Fax y Reuniones) y que también permita gestionar los nuevos canales que nos aporta la era Internet (Correo Electrónico y Portal Web para clientes).
Una Plataforma Realmente flexible: Debemos buscar una solución que nos permita decidir si queremos adquirir el sistema en propiedad e instalarlo dentro de la empresa o si preferimos contratar el sistema como un servicio en el cual pagamos una cuota mensual y el proveedor se encarga de gestionar el sistema.
El CRM no es sólo para un único departamento, es para toda la empresa: A menudo, el departamento de Ventas pensará en implantar un CRM antes de que lo hagan otras áreas de la organización. Puede ser una buena estrategia implantar el CRM por departamentos pero sin perder el objetivo fundamental, que todo el mundo tenga acceso a la información que necesita para atender a los clientes de forma eficaz.
Una Implantación no traumática Garantiza el Éxito
El método de implantación es tan importante como la elección de la propia herramienta: El mejor producto del mundo no cubrirá nuestras expectativas a no ser que se implante de forma que se ajuste a nuestras necesidades. Debemos conseguir involucrar a los usuarios en el proyecto asegurando que la nueva solución les ayudará a ser más productivos y les facilitará su trabajo.
Hagamos pruebas para evitar incidencias imprevistas: No podemos pasar por alto la importancia de probar la implantación antes de ponerla en explotación. Es importante realizar una lista de las operaciones típicas que realizarán los usuarios finales con el fin de realizar las pruebas oportunas.
Foco en los objetivos del CRM, mejorar la satisfacción del cliente, acortar los ciclos de venta y aumentar los ingresos: Nunca perdamos de vista que el cliente es el motivo principal de la implantación de un CRM. Tampoco podemos pasar por alto a los usuarios internos de la aplicación. ¿Podría beneficiarse el personal de ventas de un sistema actualizado de sincronización con sus agendas PDA, que les permita acceder a información de contacto sin tener que entrar siempre en el sistema CRM? ¿Le gustaría al departamento de marketing ver un nuevo informe analítico que relacione las nuevas ventas con las campañas realizadas? Debemos mantener abiertos los canales de comunicación después de la implementación y evolucionar de forma continua nuestra solución CRM. De igual modo, es importante que no nos olvidemos del poder del CRM para diagnosticar la salud de nuestro negocio. Establezcamos unas métricas que el sistema pueda seguir y asegurémonos siempre de que, realmente, está aumentando la satisfacción de los clientes, se acortan los ciclos de ventas, mejora la eficiencia, ganamos clientes a la competencia, y aumentamos la rentabilidad por cliente.
Si estás planteándote implantar un CRM, una opción que deberías considerar es Sage CRM. Además, ahora puedes probarlo gratis y comprobar por ti mismo todo lo que upede hacer por tu empresa.
