La situación económica actual es una de las peores que se recuerda de la historia, tanto por su duración como por la forma dramática en que está afectando a organizaciones de todos los sectores en todo el mundo.
Uno de los colectivos que más está sufriendo las consecuencias de la crisis es el de las pequeñas y medianas empresas, que se han convertido en un claro exponente de los efectos devastadores de la caída del consumo y de la dificultad para acceder a la financiación.
Vivimos en una época turbulenta en la que muchas empresas han congelado sus inversiones y reducido sus gastos a lo estrictamente necesario, pensando así en mantener a flote sus actividades hasta que lleguen tiempos mejores.
También los clientes sufren la misma presión para reducir los costes y sus patrones de consumo están cambiando tratando de adaptarse a los tiempos. Muchos de ellos gastan ahora bastante menos de lo que lo hacían antes, buscan más el valor detrás de cualquier compra y exigen más a la hora de decidir qué comprar y a qué empresas comprar.
Seguramente Usted ya lo habrá notado. Hoy todos necesitamos trabajar más duro para lograr el mismo volumen de negocio que antes se conseguía en menos tiempo o con menos inversión. La presión comercial es más fuerte que nunca y es más difícil prever nuestras ventas, además la relación con nuestros clientes se ha vuelto más incierta que nunca.
Ante esta situación las pequeñas y medianas organizaciones no pueden continuar actuando como lo hacían antes y tomando decisiones como si no pasara nada. Es un error pensar que pronto vendrán tiempos mejores y que basta con “aguantar el temporal”, pues no sólo se ha vuelto más difícil el entorno económico, también están cambiando las reglas y no hacer nada tiene un riesgo considerable.
¿Por qué el CRM es una obligación?
- El CRM le ayuda a proteger los ingresos de sus clientes actuales, a asegurar que se mantienen fieles y a que su negocio sea capaz de continuar prestando un servicio excelente en línea o superior a las expectativas de los clientes.
- El CRM le ayuda a destapar nuevas fuentes de ingresos que están latentes, adaptando y personalizando las soluciones a la medida de sus clientes y facilitando que exista un flujo consistente de comunicación con ellos en lugar de contactos esporádicos.
- El CRM le permite incrementar su base de nuevos clientes, algo que es importante en momentos de crisis sino quiere terminar agotando sus fuentes actuales de ingresos a medio y largo plazo. Todos tenemos la idea de que tratar de vender a nuevos clientes es entre 5 y 20 veces más caro que vender a los clientes ya existentes. Por eso utilizar una buena solución de CRM es clave para lograr más efectividad en nuestras ventas a nuevos clientes y de paso conseguir un ahorro significativo de costes.
- El CRM permite maximizar la rentabilidad de cada uno de nuestros clientes gracias a un mejor conocimiento de las necesidades individuales y a las oportunidades que ofrece la venta cruzada y el up-selling.
- El CRM permite reducir de forma significativa los costes de ventas, acortando considerablemente las etapas del proceso de ventas y haciendo que la fuerza comercial esté centrada realmente en las oportunidades que más cerca están de cerrarse.
- El CRM reduce de forma importante los costes de promoción, gracias a la capacidad que tenemos de dirigir acciones de marketing y comunicación a clientes concretos o a segmentos específicos.
- El CRM permite alinear a la organización en torno a procesos que pueden ser medidos y evaluados por indicadores, lo cual genera una mayor predictibilidad de las ventas y mejora nuestra toma de decisiones.
- El CRM permite reducir los costes de administración de la organización, puesto que reduce el número de tareas repetitivas y la necesidad de intercambiar papel, a la vez que reduce el número de errores de tipo administrativo que se producen.
- El CRM pone a disposición de los empleados que trabajan de cara al cliente recursos que les permiten mejorar la experiencia de los clientes en los diversos puntos de contacto, antes, durante y después del ciclo del servicio.
- El CRM permite reducir la cantidad de tiempo y el coste que conlleva resolver incidencias en los servicios prestados, canalizar mejor las quejas y sugerencias, y todo ello sin que la experiencia de los clientes se vea afectada negativamente.
De los pasos que se den en los próximos meses dependerá para muchos su supervivencia. La diferencia entre los supervivientes y quienes sucumban a la crisis estará en las pequeñas decisiones que se tomen. Desde luego mantener una política de reducción de costes a ultranza no parece la solución más aconsejable para conducir un negocio durante la crisis, de hecho puede ser más contraproducente que beneficioso a largo plazo. No olvide que siempre existe la oportunidad para aquellos que conocen los riesgos y saben invertir en las tecnologías adecuadas como Sage CRM.
