Fuente: QueAprendemosHoy.com
Las estadísticas sobre el éxito en la implantación de un proyecto CRM (Customer Relationship Management) en la empresa española suelen ser, tristemente, muy bajas. Según diversos estudios, únicamente alrededor de un 20% de los mismos consigue ver la luz. Si queremos desarrollar una estrategia CRM en nuestra organización, debemos tener en cuenta estas 10 claves que asegurarán el éxito de la misma:
- Consigue la implicación de toda la empresa: una estrategia CRM no consiste únicamente en el uso de una aplicación, sino en una evolución cultural de orientación al cliente. Por tanto, el trabajo de gestión del cambio, tradicionalmente complicado, debe ser minucioso para con todos los empleados de la compañía. Y por ello, la alta dirección, que ha decidido implementar el CRM para cumplir con la visión de la empresa, debe ser el primero que fomente esta nueva filosofía.
- Define los objetivos: el incremento de ingresos, la contención de costes y la mejora de la calidad son los grandes objetivos más usuales para un proyecto CRM. Asegúrate de definir unosobjetivos medibles y alcanzables para el proyecto así como analizar periódicamente los resultados.
- Gestiona los responsables: un proyecto de orientación al cliente suele ser largo y difícil, acompañado de picos de ilusión y compromiso con el mismo. Por ello deben planificarse losrecursos económicos y humanos que van a dedicarse al mismo, estableciendo una serie de responsables (con una remuneración en base a objetivos), reuniones periódicas de seguimiento así como diferentes hitos alcanzables y medibles.
- Analiza los datos: no pocos proyectos de CRM fracasan porque la calidad de los datos es deficiente. Dedica el esfuerzo necesario a que el proceso de data cleaning y normalización de los datos sea el correcto. Tendrás mucho ganado.
- Escucha a tus clientes: aunque pueda parecer paradójico, existen estrategias de orientación al cliente que no tienen en cuenta al cliente. Son proyectos CRM que intentan adaptarse a la organización y/o a los empleados. Si queremos tener éxito en nuestra estrategia relacional, debemos estudiar detenidamente a nuestros clientes y adaptar nuestra estrategia CRM a sus necesidades.
- Escucha a tu red comercial: y a tu contact center…son ellos los que tienen más relación con el cliente. Y seguramente puedan ser de gran ayuda en la planificación de objetivos y definición de la estrategia.
- Anticípate al futuro: un proyecto CRM siempre es a largo plazo. Por ello no debemos pensar únicamente en lo que necesitamos hoy, sino en la demanda de información que vamos a requerir en un futuro.
- Adaptable: la eficacia y valoración del proyecto CRM va a ser medible por diferentes indicadores y KPIs. Planifica los diferentes procesos de datamining así como las distintas conexiones con el resto de aplicaciones de la empresa.
- Implica a tus partners: un proyecto CRM se sustenta en diferentes tecnologías como Sage CRM que nos ayudan a cumplir con la filosofía de orientación al cliente. Trata de implicar a tus partners en los objetivos generales del proyecto y demanda aplicaciones robustas, flexibles y con alta relación calidad-precio.
- Cambio cultural: las claves 1 y 10 no están repetidas por casualidad. Es posible que hayamos realizado un excelente trabajo en todos los ámbitos del proyecto, pero si no conseguimos la implicación de la organización, el esfuerzo habrá sido en vano. Con una adecuada gestión del cambio en aras de enfocarse al cliente, tendremos mucho ganado. Por algo se dice que los empleados de Mercadona llaman a su cliente “el jefe”.
