El 22 de Abril asistimos a la Master Class de Alfonso Miguel Viñuela, consultor en marketing y formación, sobre cómo pasar de la preocupación por tu mercado a sentirte bien con tus clientes con Sage CRM.
Se trata de la Master Class que da cierre a la segunda convocatoria del Personal Training CRM. En resumidas cuentas, el Personal Training CRM es un conjunto de contenidos, consejos, ideas, soluciones, prácticas y ayudas para usar CRM en una empresa. Gracias al Personal Training, cada asistente puede activar una licencia gratuita de Sage CRM Cloud mientras dure su training y practicar con la ayuda de las 3 sesiones teóricas y las 3 sesiones prácticas que incluye.
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En esta Master Class, Alfonso Miguel Viñuela nos ha explicado durante aproximadamente 50 minutos que es un CRM partiendo de situaciones, incidencias, problemas reales de la vida empresarial en base a las relaciones comerciales y personales (lo que llamamos practicar CRM). Nos mostró y demostró cómo se puede resolver, optimizar, mejorar y sobretodo medir aplicando estrategias y herramientas CRM como es Sage CRM.
En este post queremos apuntar algunas cosas que hemos aprendido de esta interesante Master Class, para que quizás, puedas ver si te interesaría asistir a las próximas sesiones:
- 3ª Master Class: 18 Junio 9:30 horas
- 4ª Master Class: 22 Septiembre 9:30 horas
MASTER CLASS (22 ABRIL 2015, 9:30 HORAS)
Alfonso Miguel Viñuela empezó la ponencia planteándose y planteándonos a los asistentes la pregunta:
«¿Qué es el CRM?»
El CRM es una estrategia, parte de la cultura de la compañía, que nos ayuda a optimizar nuestro negocio enfocándonos al cliente. Pero más que por esa estrategia, es importante no preocuparse por el mercado, sino preocuparse por sentirse bien con los clientes.
¿Te sientes bien con tus clientes? ¿Te sientes bien con la relación con tus clientes?
Quizás no consigues nuevos clientes, no eres capaz de generar negocio. O quizás piensas que es muy fácil conseguirlos, pero también perderlos.
¿Tienes categorizados a los clientes para hacer campañas? ¿sabes cuántos clientes tienes?
Es muy fácil no tener esta información de forma sencilla o visual.
¿Alguien está mirando a esos contactos? ¿alguien está pendiente de la decisión de compra de esos contactos?
Tu respuesta puede que sea del tipo: es complicado, la información está dispersa… Es dificil mantener una relación de colaboración con nuestros clientes, no de proveedor, sino una relación de partner.
¿Tienes datos para saber qué potencial de crecimiento tienen esos clientes?
¿No lo sabes? Entonces…
si no sabes estos datos…
¿Cómo sabes dónde tienes que enfocar tu negocio?
Hazte dos preguntas básicas:
– ¿Sabes por qué te compran?? Quizás por las ofertas, por confianza…
– Pero, lo más importante, sabrías responder a…
¿Por qué han dejado de comprarte?
Lo más sencillo es responder que por la competencia, pero lo más probable es que no tengas datos y no sepas cómo responder…
Lo cierto es que si pudiéramos responder a estas cuestiones, nuestro negocio iría mucho mejor.
¿Cómo analizas y sistematizas tus nuevas acciones comerciales???
Las empresas que triunfan son aquellas que el 80% de su tiempo están pensando en el mañana. si pensamos en el hoy muy difícilmente podremos sistematizar las acciones comerciales del futuro.
Entonces, ¿cómo puedes evaluar y pilotar los resultados?
Todas estas preguntas son necesarias. Si no hubiese preguntas, no habría respuestas y todo seguiría como hasta ahora.
Las preguntas son básicas, ¿para qué y para quién estoy yo ofreciendo mis productos y servicios??
Utilizamos demasiado papeleo, hay que generar información, pero esto no significa generar papel porque esto sólo implica una pérdida de tiempo y esto es igual a pérdida de dinero y rentabilidad.
¿Cómo te gustaría gestionar el tiempo?
A esta cuestión, todo el mundo responde «Quiero aprovechar más mi tiempo quitando burocracia, quitando hojas de cálculo…y aumentar el tiempo dedicado a focalizarnos en el cliente»
Si no tengo conocimiento del cliente, no puedo desarrollar ni una comunicación, ni un contacto, ni una relación con ese cliente…por lo que no puedo tomar tampoco decisiones con ese cliente.
Conocer al cliente significa poder hacer una estrategia empresarial eficaz a través de un círculo cerrado en el que la campaña de Marketing genera leads que somos capaces de cuidar y hacer acciones personalizadas para cerrar ventas y convertir a esos leads en clientes. Clientes que habrá que seguir atendiendo de una forma efectiva a través de un adecuado servicio de post-venta y a los que nos seguiremos enfocando con las respectivas campañas de Marketing.
Son muchos los perfiles que se encuentran en una empresa y, a su vez, muchos los inconvenientes que encuentran día a día en su trabajo. Repasando algunos de estos puestos podemos ver las dificultades que deben gestionar.
- El DIRECTOR DE PROYECTOS, por ejemplo, dice que lo que gestionamos son proyectos y muchas veces no sabemos por dónde empezar, cómo planificar, cómo evaluar, cuál sería el público objetivo…
- Por su parte, el RESPONSABLE DE QRS (quejas, reclamaciones y sugerencias de los clientes) tiene un papel fundamental en la empresa ya que saber gestionar las quejas y la forma de atenderlas, dice mucho de una empresa. Si no tenemos metodología, la experiencia del cliente será desastrosa. No se puede contestar al cliente con una queja una semana más tarde, hay que actuar en 24-48 horas. Necesitamos un procedimiento para responder con efectividad, para convertir a ese cliente en «cliente promotor». Que un cliente esté satisfecho o sea fiel no es suficiente, lo que queremos es que nuestros clientes sean nuestros promotores, ya que no hay publicidad más efectiva que esta. Toda esta información no se puede tener en la cabeza o en un Excel, es necesario tenerlo mecanizado y automatizado.
- El JEFE DE COMPRAS, por otra parte, dice que los procedimientos son un desastre…
Pero hay una solución a todo esto que nos permite:
– Mejorar la calidad de las previsiones
– Disponer de información de ventas precisa
– No perder de vista la realidad
– Realizar planes anticipados de forma más efectiva
– Proteger mi empresa
– Disponer de indicadores efectivos y precisos
– Evitar contratiempos inesperdados
– Ahorrar tiempo
Y si pudiéramos hacer todo esto, conseguiríamos:
– Una buena experiencia de cliente.
Por ejemplo, que cuando llamemos a alguien y dejemos perplejos a nuestros clientes porque conoces datos de la última experiencia en la que hablaste con él/ella.
– Vender de forma más eficaz.
Por ejemplo, que nos dirijamos al cliente de una forma u otra dependiendo de si en el último email mandado a pinchado en un enlace o en otro.
– Impulsar la productividad de nuestros empleados.
No necesitamos ir cargados de papeleo a las reuniones con los clientes, sólo es necesario ser eficiente.
– Trabajar de forma más rápida e inteligente.
A través de los dispositivos móviles podemos trabajar rápida y eficientemente.
– Mantener contacto continuado con las personas adecuadas y de forma adecuada.
Es decir, contactando con una cadencia adecuada a través del envío de emails, por ejemplo, una newsletter.
– Usar la visibilidad para impulsar la rentabilidad.
Todo esto que hemos comentado hasta ahora dará más visibilidad a mi empresa y el cliente verá que estoy más cerca de él y que somos más eficientes.
¿La solución? Una solución CRM, ¿pero cuál? Y, ¿por qué Sage CRM?
A esta pregunta responde también Alfonso Miguel Viñuela en la Master Class, pero nosotros, no queremos darte la teoría de por qué la solución es Sage CRM, lo que queremos es que pruebes directamente el programa con una prueba gratuita que dura 30 días y decidas tu mismo si Sage CRM es la solución que buscas. A través del siguiente enlace podrás conseguir tu prueba:
