El servicio de atención al cliente es aquel servicio que proporciona una empresa al relacionarse con sus clientes donde se engloban todas aquellas actividades de valor añadido además de los productos o servicios que ofrecen.
Es ese plus adicional que nos puede diferenciar de los demás. Es con lo que pueden identificarnos más a allá de lo que comercializamos.
Aunque a veces pueda pasar desapercibido o simplemente ocupar un lugar de menor importancia dentro de la estructura empresarial, es de vital importancia prestarle la atención que merece ya que puede ser una herramienta muy eficaz para la misma si lo utilizamos de la forma adecuada.
También podríamos decir que se trata de un “concepto de trabajo” o “una forma de hacer las cosas” que afecta a toda la organización. Va desde la forma de atender a los clientes externos hasta la relación con los clientes internos o empleados.
¿Y si hablamos del principal objetivo de la atención al cliente?
Pues estaríamos hablando de la satisfacción plena de nuestros consumidores para conseguir la tan ansiada fidelidad y la consecuente creación de prescriptores. Este último punto VITAL para seguir creciendo o mantenerse.
Sin embargo, conseguir esta fidelidad de los clientes y ofrecerles un servicio satisfactorio puede resultar complicado y difícil de perfeccionar. En este punto es donde entraría en juego una estrategia CRM y sus posibilidades. Gracias a ellas podríamos, por ejemplo, desarrollar sistemas de autoservicio web para nuestros clientes de forma rápida y rentable, desde donde puedan encontrar la información que necesiten, realizar un seguimiento de los datos y actualizar el sistema sin necesidad de acudir al servicio de atención al cliente. Y todo ello, en el momento y lugar que prefieran.
Sin duda alguna, y es algo que iremos comprobando a medida que avancemos, la implantación de una filosofía empresarial basada en el CRM reportará grandes ventajas a tu empresa y en concreto a tu servicio de atención al cliente.
Atención al Cliente: principios básicos
A continuación abordaremos una serie de principios básicos que deberán estar presentes en todo servicio de atención al cliente, independientemente de la naturaleza de la empresa.
- Responde rápidamente tanto las solicitudes como las quejas y reclamaciones.
Se debe responder, si es posible, en un corto periodo de tiempo intentando no sobrepasar las 24 horas. Dicha rapidez no solo está muy valorada sino que además con ello estaremos demostrando un alto nivel de profesionalidad e interés por los integrantes de la empresa.
En relación a las quejas y reclamaciones, también se deberán solucionar con la mayor brevedad posible pero además es conveniente prestarles una especial atención ya que de una queja o reclamación resuelta muy satisfactoriamente puede salir un cliente fiel y prescriptor.
Para llevar a cabo dichas acciones no hay nada mejor que una herramienta de CRM puesto que te permitirá responder rápidamente a todas las consultas y quejas reduciendo considerablemente los tiempos de espera.
Además podrás realizar el seguimiento y resolución de incidencias, independientemente de quién reciba la llamada o el correo electrónico del cliente.
Una solución CRM nos permite disponer de toda la información, de manera transversal, de la vida del cliente. Sus productos, sus incidencias, sus llamadas… en definitiva, toda la información necesaria para atenderle de la manera más eficaz.
- Responde correctamente las preguntas
Muchos estudios han desvelado que más del 60% de las respuestas que se han generado a través de internet por un departamento de atención al cliente son deficientes e incorrectas. Siendo así, el 40% restante son correctas, pero solo el 28% ofrece una información realmente válida y satisfactoria.
También es conveniente hablar de que aún existen muchas empresas que ni llegan a contestar a sus clientes. Debería atribuirse mayor importancia y prestarse mayor atención a este punto.
Dar una respuesta correcta no tendría que ser algo heroico ni complicado, de hecho, no lo es. El CRM vuelve a ser la solución a este punto ya que gracias a él tus empleados dispondrán de la información suficiente sobre el cliente, sus productos, sus incidencias, etc… para poder dar una respuesta correcta, de una forma rápida y precisa.
Dar demasiada información es tan negativo como no darla. Y sobre todo, no es conveniente cerrarse en un bucle de respuestas “aprendidas”. Los servicios de atención al cliente deben ser personalizados al máximo.
- Cumple lo que prometas
Si no quieres que tu reputación y la de tu empresa resulten damnificadas, no engañes ni prometas cosas que no puedas cumplir. El simple hecho de captar clientes con falsas proposiciones es un error que te puede costar muy caro.
Tus productos o servicios no solo deben aspirar a satisfacer las necesidades de tus clientes sino que además deberás entregar más valor del que el cliente espera recibir. Intenta sobrepasar siempre las expectativas del cliente en relación a lo que esperan de su compra. Busca siempre un plus, un valor que vaya más allá de lo que tu competencia hace. Desmárcate.
- Apóyate en tus clientes: son una inagotable fuente de información
Pedir la opinión de tus clientes sobre el producto o servicio que han adquirido, puede resultar de gran utilidad.
Tenemos de base su satisfacción pero en muchas ocasiones se nos pueden escapar detalles que aunque a priori carezcan de importancia pueden llegar a marcar la diferencia.
¿Cómo hacerlo? A través de una herramienta de CRM que permita que tus empleados puedan medir y evaluar la satisfacción del cliente conforme a determinados parámetros. Entre las medidas podemos encontrar las encuestas (a poder ser, breves) donde se les deje muy claro que el objetivo final de ésta sea el de mejorar el producto o servicio que está adquiriendo o tiene pensado adquirir; el envío de comentarios, preguntas y sugerencias que gracias a dichas herramientas podrán quedar guardados, ordenados y clasificados en función de lo que decidas; mantener una comunicación fluida donde predomine el feed-back permanente con los clientes.
La mejor información sobre tu producto y servicio la tienen aquellos a los que van destinados. Escucha a tus clientes. No tengas miedo de preguntar.
- Intenta nunca decir NO a un cliente
Aunque parezca radical este punto, en realidad no llega a serlo. No estamos hablando de ofrecer a nuestros clientes todo lo que nos piden, independientemente de que podamos cumplirlo o no, o simplemente habrá veces que aunque podamos cumplirlo no queramos ofrecerlo porque no cuadre dentro de nuestra política de empresa.
Nos estamos refiriendo a tratar de satisfacer sus necesidades eliminando expresiones o actitudes negativas que generen en la mente del cliente un rechazo hacia nuestros productos y en definitiva hacia nosotros y nuestra empresa.
Hay que recordar que es mucho más barato retener a un cliente que conseguir uno nuevo. Por lo tanto es importante esa actitud proactiva a la hora de tratar con ellos y sus peticiones, sugerencias o exigencias.
Para ello debemos contar con trabajadores que interioricen esa actitud y si además queremos que sean más productivos, deberemos ofrecerles las herramientas y los mecanismos para que puedan desarrollar sus funciones de la mejor forma posible. En este punto, vuelve a ser clave la presencia del CRM.
Aunque el cliente siempre “tenga la razón” es importante aprender a poner límites. Prepara argumentarios que ayuden a tu personal a comunicarse con el cliente de una manera siempre positiva.
- Entrega rápida
No deberemos prometer entregas demasiado rápidas si realmente no podemos cumplirlas solo porque sea lo que el cliente quiera escuchar.
Incluir siempre un pequeño margen de tiempo en las entregas puede ser una de las opciones a tener en cuenta ya que el consumidor lo interpretará como una entrega anticipada, como un esfuerzo adicional y positivo.
Otra de las estrategias que puedes llevar a cabo es la de documentar las respuestas a preguntas habituales sobre los requisitos de entrega.
Por otro lado, el equipo de ventas puede usar esta información para mejorar los ciclos de venta futuros e informar mejor a los clientes sobre estos requisitos antes de realizar un pedido.
Esto, a su vez, reduce el volumen de llamadas que recibe el departamento de atención al cliente sobre los pedidos. Una vez más podemos encontrar la solución en nuestras herramientas de CRM.
La mejor herramienta es siempre la sinceridad. Es mejor una respuesta sincera que no plazca tanto que una respuesta complaciente pero falsa, o a media verdad. El coste a lo largo de una estrategia así es altísimo.
CRM Social: la atención al cliente desde las RRSS
Una buena atención al cliente permite mantener al 90% de los clientes que han tenido algún problema.
En la actualidad, las plataformas sociales en particular, y todo el entorno 2.0 en general, han puesto de manifiesto que los usuarios hacen uso (y cada vez más) de estas vías alternativas a las tradicionales para exponer sus quejas, sus sentimientos hacia la marca, sus preocupaciones o necesidades.
Por este motivo es por el que empezamos a hablar de CRM Social, que se trata de la herramienta que personaliza en la medida de lo posible la atención a nuestros clientes, ya sea solventando incidencias o simplemente escuchándolas.
Ofrecer una atención al cliente de calidad a través de las redes sociales se ha convertido en condición indispensable para la mejora del grado de satisfacción de nuestros clientes ya que, entre otras cosas, incrementamos su confianza.
La mitad de los clientes ya utiliza los canales 2.0 para contactar con las marcas, por lo tanto, debemos estar a la altura de las circunstancias.
Otro de los puntos a destacar es la consideración errónea de que las redes sociales es solo cosa de jóvenes. Nada más lejos de la realidad, ya que la mitad de los adultos de entre 45 y 54 años ya utilizan esta vía, junto con un tercio de los mayores de 55. Por lo tanto deberíamos tomarnos en serio el hecho de contestar favorablemente a través de estas vías manteniendo unos estándares de calidad.
El gran beneficio y el gran inconveniente de las redes sociales es que llegan a muchas personas. Una mala respuesta, o la falta de ella, es vista (y compartida) por mucha gente. Una buena respuesta a tiempo demuestra a todo el mundo la importancia que tienen nuestros clientes.
Control en los procesos de atención al cliente
Cualquier empresa debe mantener un estricto control sobre los procesos internos relacionados con la atención al cliente.
Está comprobado que más del 20% de las personas que dejan de comprar un producto o servicio, renuncian a su decisión de compra debido a los fallos en dicho departamento.
Ante esta realidad, se hace necesario que la atención al cliente sea de la más alta calidad, con información, no solo que demuestre el conocimiento total del producto o servicio sino que además muestre la calidad del capital humano y técnico con el que contamos, ya que será también con ellos con los que se establecerá una relación comercial.
Dentro de este proceso habrá que tener en cuenta:
- Las necesidades del consumidor.
La primera herramienta para mejorar y analizar la atención a los clientes es básicamente la de preguntarse a uno mismo qué tipo de empresa es.
¿Quiénes son mis clientes? ¿Qué buscarán? ¿Qué servicios brinda en estos momentos mi departamento de atención al cliente y en cuáles falla? ¿Cómo contribuye el área de atención al cliente en la fidelización de la marca y el producto? ¿Cómo puedo mejorar?
Preguntas cuyas respuestas puedes encontrar a través de distintas vías pero si quieres una gestión de las mismas eficiente donde prime la optimización de recursos, acude a las herramientas y servicios que te proporciona el CRM.
- El análisis del ciclo de vida del cliente.
Consiste en determinar algunos elementos fundamentales como por ejemplo:
– Las preferencias temporales de las necesidades de atención de los clientes.
Vemos un claro ejemplo en el turismo, donde dependiendo de la temporada se hace más necesario invertir mayores recursos humanos.
– Determinar las carencias del cliente, bajo parámetros de ciclos preferentes de atención.
Vemos un claro ejemplo en la renovación de suscripciones a revistas, donde puedes mantener un control sobre el cliente, sus preferencias y las fechas de renovación del contrato.
– Anticiparte a nuevas necesidades de tu cliente analizando el flujo o tendencia histórica de compra de toda tu cartera.
Ello te permite ofrecer determinados servicios o productos justo en el momento en que tu CRM te lo facilita.
- Evaluación del comportamiento de atención
Está relacionado con la parte de atención personal del cliente donde cabe destacar una serie de reglas importantes para las personas que atienden tales como: muestra de atención, presencia adecuada, atención personal y amable, tener a mano la información correcta y una expresión corporal y oral adecuada.
- Motivación y recompensas
La motivación del trabajador también se considera un factor fundamental en la atención al cliente.
El ánimo, la disposición de atención y sus propias aptitudes son esenciales.
Sin embargo, cabe destacar que para que un trabajador pueda desarrollar sus funciones con éxito no solo hay que confiar en sus habilidades, experiencia y profesionalidad. Deberá contar con las herramientas adecuadas que le permitan alcanzar el éxito y sobre todo la satisfacción con el cliente. De poco vale contar con un trabajador con mucha valía si no dispone de un sistema que le permita dar respuestas rápidas y en la mayor brevedad posible o medir y evaluar la satisfacción de los clientes para mejorar, si es necesario, su servicio.
Conclusión. La importancia de la atención al cliente
Mejorar el servicio de atención al cliente y darle la importancia que se merece debe ser un punto fundamental en las estrategias de tu empresa.
La aplicación de los procesos descritos en dicha estrategia de relación con los clientes deberá ser constante y no eventual, y ésta tendrá que estar apoyada por otras consiguiendo así un ambiente de colaboración que beneficie a todas las partes.
Contar con una excelente atención al cliente puede diferenciarte por encima de tus competidores y colocarte en un lugar privilegiado dentro de la mente de tus clientes actuales y de los potenciales.
La integración de una solución de gestión empresarial con un CRM permite que los equipos de atención al cliente gestionen las consultas y las reclamaciones de forma más eficaz, al poder asociar una reclamación con un pedido o una factura y consultar el histórico del cliente.
Así estos equipos pueden dar respuestas más fundadas y resolver problemas más rápidamente.
Los equipos de atención al cliente también pueden identificar clientes valiosos y, si es necesario, indicárselo al equipo de ventas para fomentar estas relaciones. De este modo, se minimiza o se evita el riesgo de que la empresa pierda clientes con el paso del tiempo.
Además, si no te lo has planteado ya, te hacemos una recomendación: formar a estos equipos en técnicas de venta, ya que pueden ser una fuente de generación de negocio colateral puesto que, como ya te hemos indicado, pueden detectar oportunidades de venta. Y qué mejor escenario que en un momento de satisfacción tras la resolución de una incidencia, para ofrecer servicios o productos relacionados.
