Tu potenciales clientes de hoy en día ya no son cómo los de antes. Apenas te hacen caso. Da igual el tipo de publicidad que hagas que casi sistemáticamente la ignoran.
¿Qué tengo que hacer para cambiar esta situación? – seguramente te estés preguntando.
La respuesta es muy simple y a la vez muy compleja: deja que tus clientes te encuentren.
La idea no es revolucionaria. En realidad, tus potenciales clientes te están buscando cada vez que buscan online una solución a un problema que tus productos o servicios resuelven.
Es lo que se llama “Inbound marketing”. Se trata de combinar diferentes técnicas de marketing (marketing de contenidos, SEO, social media, publicidad en buscadores, email marketing, etc) con el objetivo de que los potenciales clientes te encuentren en Internet y conozcan tus productos y servicios.
La educación, el actual reto del marketing
Actualmente, a menudo el proceso de compra comienza con una búsqueda de información. Esta fase de investigación es el momento perfecto para comenzar con diferentes acciones de inbound marketing tales como proveer casos de estudio, infografías, libros bancos, vídeos de “cómo hacer”, etc. con el objetivo de proporcionar información y conseguir leads. En algún momento, los clientes encuentran una página que da respuesta a la pregunta que empezó la búsqueda. Pero, la cosa no queda ahí ya que en muchas ocasiones esa respuesta genera otra pregunta a la que nuevamente se le da respuesta y vuelta a empezar.
Por esta razón, es mejor que las empresas centren sus esfuerzos de marketing en la producción de contenidos que den respuesta a las preguntas que realmente se plantean sus potenciales clientes y no en hacer anuncios.
ERP + CRM = Marketing2
Como hemos visto anteriormente, la clave está en saber qué contenido producir. La mayoría de las personas de marketing confían en que la solución CRM de la empresa les proporcione datos personalizados sobre las preferencias de los clientes, sin embargo estos datos sólo les facilitará una visión parcial y no total del cliente. Esto hará más difícil la creación de contenidos que realmente generen una conexión profunda con los potenciales clientes.
Sin embargo, cuando el CRM está vinculado con el ERP, las cosas cambian. Las personas de marketing pueden conocer en profundidad las necesidades de sus clientes, lo que les ayudará a crear contenido de valor que alimente la curiosidad de sus potenciales clientes y los mantenga “enganchados” a la empresa mientras buscan respuestas a sus inquietudes.
El ERP debería ser una parte crítica a la hora de ayudar a las empresas a eliminar suposiciones tanto sobre los actuales clientes como sobre los potenciales. Cuando el ERP se utiliza de forma inteligente y reflexiva, los datos recogidos en él pueden ayudar al equipo de marketing a construir la satisfacción del cliente a largo plazo, así como a generar fidelidad.
Tanto el ERP como el CRM deben recopilar datos de todos los puntos de contacto con el cliente o el potencial cliente que ayuden a generar contenido valioso que fomente tanto la fidelidad de los actuales clientes como la atracción de los potenciales. Cuestión que se consigue con la unión entre Salesforce y Sage Live, el CRM y ERP conectados.
Datos útiles en tiempo real
La principal ventaja de contar con un ERP, es que dispones de una base de datos compartida que conecta múltiples funciones organizativas. El marketing no se para cuando un cliente entra en una de nuestras tiendas o cuando hace una compra en la web. La visibilidad de las ventas ofrece en si misma a los equipos de marketing y ventas información sobre los productos que se compran. Esto genera oportunidades de crear campañas que estimulen futuras compras a través de emails y de contenidos personalizados.
Al mismo tiempo, la compra en sí misma es una herramienta de uso inmediato para realizar promociones e ir construyendo lazos cada vez más fuertes. Por ejemplo, en una empresa minorista, el recibo puede convertirse en un cupón para productos complementarios. Esta acción es un ejemplo de campaña reactiva basada seguramente en los datos que el ERP proporciona y que ayuda a ir construyendo una relación a largo plazo.
Esta visión 360º que nos proporciona el ERP de las transacciones con los clientes, proporciona información valiosa sobre presupuestos, pedidos, facturas, créditos, límites de crédito y facturas pendientes. Esta información se puede usar para planificar estrategias de marketing para desarrollar perfiles de clientes y recopilar tanto datos significativos como las preferencias de los clientes.
EL ERP: el termómetro de las campañas de marketing
Gracias al ERP, pronto podremos saber qué campañas de marketing están funcionando y cuáles no. Como el equipo de marketing puede hacer un seguimiento de cómo los potenciales clientes se están relacionando con el contenido, rápidamente podrán determinar si ese contenido está ayudando realmente a vender o no.
Podrán crear segmentos clave y adaptar la información que les proporcionan para que coincida con sus preferencias. Más importante aún, la personalización de las campañas animarán a los clientes a interactuar con contenidos como libros blancos, casos de estudio, noticias más largas, etc. lo que nos dará una visión más profunda del interés y el comportamiento de la audiencia.
En definitiva, esta información puede ayudar a crear campañas que efectivamente mueva a los potenciales clientes hacia el proceso de venta, a mejorar las campañas actuales y a planificar proactivamente futuras campañas.
Además, con esta información, los equipos de marketing podrán justificar totalmente el uso que hacen del presupuesto y apostar eficientemente por unas u otras acciones en función de los resultados obtenidos.
El ERP, un elemento diferenciador en marketing
Cuando una empresa adopta un ERP, automáticamente la atención al cliente mejora notablemente de las siguientes formas:
Procesamiento rápido del pedido y entrega en tiempo: una vez generado el pedido, el equipo de ventas puede ver inmediatamente los niveles de stock y calcular tiempos de entrega precisos en base a los niveles de producción real.
Las llamadas de soporte se simplifican: cuando el cliente llama, los agentes tienen todos los datos relacionados con los pedidos, así como un histórico de las llamadas previas.
Elimina errores y mejora el servicio: el mismo documento que se ha usado para una propuesta, puede convertirse en la factura, la solicitud de inventario y la etiqueta de envío. De esta forma, los clientes reciben sus productos en tiempo y forma.
Detalles como estos son los que a menudo ayudan a destacar una empresa frente a otras. Marketing puede utilizar esta información de clientes en forma de casos de éxito y testimonios para ayudar a formar a los potenciales clientes sobre el valor que pueden aportar sus productos o servicios.
Sin una solución ERP, el equipo de marketing trabajará sobre suposiciones, no siempre acertadas, relativas a las ventas y a los hábitos de compra de sus clientes. Con un ERP, marketing dejará de estar trabajando sobre hipótesis para pasar a tener una visión transparente de cada punto de contacto con el cliente. Ayúdales a fortalecer las relaciones con los clientes actuales y construir puentes con los nuevos.
