¿Qué es un CRM?
Un CRM es una solución informática concebida para organizar la estrategia comercial de una empresa. El acrónimo CRM significa Customer Relashionship Management.
Un CRM se basa en cuatro pilares fundamentas:
CONOCIMIENTO: Dispone de una base de datos centralizada que nos permite recopilar toda la información de los clientes:
- Datos Generales: Nombre, Dirección, Personas de Contacto, etc.
- Datos de Cualificación: Información que nos permite identificar los hábitos de consumo del cliente y servicios o productos que podemos ofrecerle.
- Información de las comunicaciones realizadas: Reuniones, llamadas de teléfono, ofertas enviadas, pedidos, etc.
CAPTACIÓN: Permite realizar acciones de Marketing para generar leads al equipo comercial.
CONVERSIÓN: Permite gestionar las acciones que realizan los equipos comercialespara convertir los clientes potenciales en clientes.
FIDELIZACIÓN: Facilita un fiel seguimiento de los clientes con herramientas que nos permiten atender sus incidencias y realizar acciones de Cross Selling y Upselling para mejorar la penetración que tenemos en cada cliente.
El CRM permite conocer mejor a los clientes a medida que van interactuando con la empresa. El departamento de Marketing realiza acciones con los clientes potenciales, posteriormente los comerciales realizan reuniones con ellos y más tarde el departamento de Atención al cliente les atiende. Un CRM permite recoger información de forma sencilla para que los usuarios no pierdan tiempo reportando datos al sistema. Por ejemplo, los correos electrónicos se archivan automáticamente a medida que los enviamos o recibimos con Microsoft Outlook, las reuniones se archivan como comunicación cuando se introducen en las agendas, etc.
Por otro lado, un CRM ayuda a gestionar los procesos que define la dirección de la empresa para realizar las distintas acciones de Marketing, Comerciales o Postventa.
En muchas empresas se maneja mucha información que no está correctamente organizada:
- Los comerciales tienen información de sus contactos en tarjetas de papel o en su teléfono móvil.
- Los correos electrónicos están en el Outlook de los usuarios.
- Las ofertas enviadas están archivadas en el disco duro de cada comercial.
- La información de las ventas realizadas está en el ERP que está accesible solamente para el departamento de administración.
- La información de los clientes que no están al corriente de los pagos la conoce solamente el departamento de contabilidad.
De esta forma, las personas que componen los distintos departamentos de la empresa no pueden trabajar de forma eficaz y organizada porque no tienen una visión global de lo que sucede con el cliente.
Un sistema CRM permite compartir la información del cliente entre todos los departamentos. Es muy importante que un comercial sepa las incidencias que tiene un cliente antes de visitarlo o saber si está al corriente de los pagos. También es muy importante conocer el estado de los pedidos cuando un cliente le llama para reclamarlos.
En definitiva, un CRM permite que toda la organización esté enfocada hacia el cliente.
Este tipo de aplicaciones son fundamentales para todas las empresas independientemente del tamaño que tengan. En el mercado existen soluciones muy complejas enfocadas a grandes empresas y soluciones fáciles de implantar pensadas para las PYMES. También se pueden adquirir en la nube con lo que no requiere realizar grandes inversiones en hardware y software.
A la hora de elegir un CRM es muy importante tener en cuenta los siguientes aspectos:
- Se tiene que adaptar al tamaño de la empresa: Los fabricantes más importantes de aplicaciones de gestión empresarial son SAP, Microsoft y SAGE tienen diferentes posicionamientos en el mercado. SAP se enfoca a grandes cuentas, Microsoft a medianas empresas y SAGE es líder mundial en soluciones para PYMES. La solución CRM de Sage es Sage CRM.
- Tiene que permitir trabajar en cualquier momento y desde cualquier lugar. Existen soluciones que funcionan desde un Navegador de Internet y no requieren hacer ninguna preinstalación en los ordenadores de los usuarios. También es necesario que funcionen desde dispositivos móviles como tablets, Ipad o Smartphone.
- Tiene que ser suficientemente flexible para que se pueda instalar en la nube o en un servidor interno. Algunos sistemas sólo funcionan en modo Cloud.
- Tiene que ser intuitivo y fácil de manejar: Es vital que el CRM sea una herramienta sencilla y que no haga perder el tiempo a los usuarios a la hora de introducir datos.
- Los flujos de procesos se tienen que adaptar fácilmente a los procesos de la empresa.
- Los informes tienen que ser sencillos de personalizar para que los usuarios puedan extraer la información que necesitan sin necesidad de contactar con un técnico.
- Tiene que permitir crear grupos dinámicos y estáticos para clasificar los contactos y poder comunicar con ellos por correo electrónico en pocos minutos.
Para implantar un CRM, es importante contar con un consultor especializado que nos ayude a diseñar la solución CRM y adaptarlo a las necesidades concretas de la empresa.
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